сделайте запрос! Вход для клиентов Заявка в техподдержку SMS рассылка
или позвоните нам 8 (800) 3331250 7 (495) 1340390
от4,50руб./мин.
Стоимость работы оператора. Посекундная тарификация.
0,00руб./месяц
Никакой абонентской платы и обязательных платежей
24/7мы работаем
Ваш бизнес работает в режиме 24/7/365

Наша статистика на 22.05.2018

Реализовано проектов 2 699
Минут входящие проекты 91 921 316
Минут исходящие проекты 59 821 224
ASA (sec) 12,2
AR (%) 3,1
SL 81,9/12
Данные предоставлены системой учета трафикаTrafficControl Danycallcenter за все время. Средние показатели ASA, AR, SL по всем проектам за последние 24 часа.
Данные обновляются один раз в сутки.


Наши клиенты

Главная >> Статьи

Классификация B2B и типология клиентов в B2C

Александра Можайская, специалист по внедрению автоматизированных систем управления предприятием, предлагает следующую классификацию клиентов:

1. “Крутой мужик”

2. “Умник”

3. “Специалист”

4. “Зануда”

5. “Мне в подарок”

6. “Попрошайка”

7. “Гламурная девица”

8. “Торопыга”

Рассмотрим ее подходы и виды классификации клиентов подробнее.

Как только в базе данных количество клиентов становится более 50 – необходимость в ее классификации начинает мучить умы руководителей. При количестве клиентов более 100 – классификация уже требуется настоятельно, а при 250-300 – без классификации ими уже становится невозможно управлять. Как правило в любой компании классификация клиентов первоначально ведется по именам менеджеров-кураторов, которые в свое время привели клиента в компанию. Такая классификация говорит лишь о том, что в момент становления отдела продаж и компании в целом, в ней не существовало стратегии развития. Или даже такой идеи.

Какие же классификация возможна в дистрибьюторских или производственных предприятиях? Прежде всего, важно понимать, что эти сферы бизнеса осуществляют торговлю в разрезе B2B (Business-To-Business), то есть продают товары компаниям для дальнейшей перепродажи другим компаниям.

Итак, основной и самый распространенный метод классификации:

А. По типу клиентов.

1. Торговые сети (единое название, единая оплата, однако заказ и доставка товара может производиться как централизованно, так и по торговым точкам). Торговые сети бывают:

- Федеральные

- Региональные

- Локальные

или

- Крупные (национальные)

- Средние (городские)

- Мелкие (местные, маленькие) и т.д. 

2. Розница (единичные магазины или очень мелкая сеть из двух трех магазинов, реализующих товары конечному потребителю). Розницу можно разделить по следующему принципу:

- Опт (крупный, средний, мелкий)

- Частники (приобретающие товары для дальнейшей перепродажи в розницу)

- Субдистрибьюция (приобретение товара для дальнейшей поставки более мелким оптовикам)

- Переработка (приобретение товара с целью полной или частичной переработки)

- Заводы-производители

- Предприятия HoReCa

- Сервисные центры и т.д.

Б. По типу товаров.

Данная классификация зависит от принятой в компании классификации товаров. Примеры:

1. Продовольственная группа. К ней, например, можно отнести клиентов, преимущественно покупающих муку, сахар, масло, соль и т.д.

2. Непродовольственная группа – мебель, бытовая техника, обувь, одежда, бакалея, галантерея и т.д.

или

3. Крупная техника

4. Мелкая техника

или

5. Товары отечественного производства

6. Импортные товары и т.д.

В. По обороту клиента за месяц.

В случае наличия сезонности учитывается среднемесячный оборот по клиенту за период, либо не попадающий в сезонность, либо за год. Причем, оборот и размер компании клиента далеко не всегда совпадают. Мелкий частный оптовик, специализирующийся на Вашей группе товаров, может выкупать товара на значительно большие суммы, чем маленькая розничная сеть.

1. VIP клиенты (самый большой и значимый оборот) – в среднем на одного такого клиента приходится от 5% до 15% седнемесячного оборота всех продаж.

2. Крупные клиенты (обороты значительно больше остальных, но меньше VIP)

3. Средние клиенты (их должно быть большинство)

4. Мелкие клиенты (обороты которых значительно меньше средне-статистического)

5. Случайные (клиенты с разовыми сделками)

Г. По частоте сделок.

Это достаточно важный показатель “качества” клиента на стабильном и насыщенном рынке. Он отражает его приверженность и лояльность Вашей компании, а также надежность и стабильность, которая возрастает с течением времени. Клиенты в этом случае классифицируются по тому, как часто, они совершают покупку. Например:

1. Каждый день

2. Несколько раз в неделю

3. Один-два раза в неделю

4. Несколько раз в месяц и т.д.

Д. По степени взаимотношения Вашей компании с клиентом:

 

1. Постоянный клиент

2. Стабильные закупки

3. Нерегулярные закупки

4. Эпизодические закупки

5. Разовый (неизвестный) клиент

6. Потенциальны клиент

7. Потерянный клиент и т.д.

Е. По уровню средней наценки при продаже клиенту.

Данная классификация позволяет планировать рост маржинального дохода в каналах и в компании в целом.

1. Средняя прибыль (или наценка) – свыше 50%.

2. Средняя наценка от 25% до 50%

3. Средняя наценка от 10% до 25%

4. Средняя наценка до 10% и т.д.

Ж. По форме оплаты за поставленный товар.

1. 100%-ая предоплата

2. Частичная предоплата (размер аванса тоже можно разбивать на группы)

3. Пост-оплата

4. Оплата “в деньги” (то есть товар резервируется, но поставляется после прихода денег)

5. Оплата с отсрочкой

6. Оплата на спец.условиях и т.д.

З. По уровню предоставляемой скидки.

1. 0%

2. От 0% до 10%

3. От 10% до 20%

4. От 20% до 40%

И. По типологии розничных клиентов.

Например, лиц принимающих решения, закупщиков, отдельных предпринимателей или любых конечных клиентов:

1. “Крутой мужик” – сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за его звонок. Как правило – это дилетант, который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным матом, отказаться от заказа или пойти на конфликт.

2. “Умник” – прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу Вашего товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации, зачастую абсолютно нерелевантной. Страшно обижается, если его поправляют.Обычно, тараторит без остановки.

3. “Специалист” – действительно разбирается и вообще, как говорится, “в теме”. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупости по поводу товара. На такую (случайно или специально сказанную) “глупость” чаще всего отвечает снисходительно и уклончиво. Что-то вроде “Это не совсем так, но это неважно…”. После этой фразы считайте, что Ваш товар продан.

4. “Зануда” – ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, всегда “хочет”, но никогда “готов”. Любит по пять раз переспрашивать “Нет, но Вы мне скажите, честно, как специалист…”. Как правило, завершает разговор фразой “Спасибо, я подумаю”. Считает, что это очень профессионально. Очень редко звонит снова или покупает.

5. “Мне в подарок” – разновидность “зануды”, но покупает чаще и является, как правило, женщиной в возрасте. Всегда звонит не меньше пять раз, выясняет всю доступную информацию, независимо от полезности. Помнит дословно все предыдущие разговоры, даты и имена всех, с кем разговаривала. Тоже очень рассчитывает на Вас, как на специалиста. Часто говорит о своей некомпетентности. Может давить на жалость.

6. “Попрошайка” – заказывая какую-то мелочь, всегда просит скидки, бонусы, скидочные карты, бесплатный пакет и сто раз переспросит про то, какие сейчас действуют акции. Рад всему бесплатному, включая прошлогодние газеты, открытки с купонами и салфетки.

7. “Гламурная девица” – общается в стиле “Ах, я в этом совершенно не разбираюсь!”. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если уже протянула деньги, одела новые сапоги и села в машину. Очень редко заказывает что-то на дом или в офис, любит покупать сразу. Много говорит по мобильному. Богатая мимика. Вставляет в речь много звуков.

8. “Торопыга” – парень всегда кидается с места в карьер. Одновременно делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты, говорит по телефону, требует делать все быстрее, становится недоволен через 10 секунд после принятия решения о покупке. 

Сделайте запрос на бесплатную консультацию!

Отправьте запрос прямо сейчас! Вам ответят максимально быстро.





Отправить


Подробные оценки Качество:
Адекватность цены:
Удобство эксплуатации:
Оцените нас:
Ваше имя:
Комментарий:
Опыт использования: Отправить отзыв